Assurance

Je vous propose de plonger au cœur d’un dossier en assurance en détaillant ce qui est obligatoire, mais aussi ce que l’on peut appeler les bonnes pratiques. Au passage j’approfondirai certains éléments pivots du dossier tels que l’analyse des besoins financiers, la lettre explicative et le préavis de remplacement.

Voici pour commencer un tableau récapitulatif des principaux articles de la Loi sur la distribution des produits et services financiers touchant les conseillers en sécurité financière.

Selon l’article 26, un représentant ou une représentante doit informer son client ou sa cliente de toute relation d’affaires existante avec l’assureur, ce qui permet de garantir la transparence et d’éviter tout conflit d’intérêts ou toute apparence de partialité dans la recommandation ou la vente d’un produit d’assurance.

L’objectif de cette loi étant évidemment de fournir aux consommateurs et aux consommatrices des informations claires sur les relations financières ou commerciales qui pourraient influencer les choix faits par le représentant ou la représentante.

L’article 27 met de l’avant l’obligation pour le professionnel ou la professionnelle de bien comprendre les besoins de son client ou sa cliente avant de lui recommander un quelconque produit. Les solutions proposées doivent évidemment être pertinentes vis-à-vis des besoins du client ou de la cliente et respecter les limites des compétences professionnelles du conseiller ou de la conseillère.

L’article 28 vise à s’assurer que le client ou la cliente comprenne clairement un produit d’assurance avant d’y souscrire, notamment ses garanties et exclusions éventuelles afin de prendre une décision éclairée.

L’article 31 a pour but de garantir la transparence dans le processus de vente d’un produit d’assurance. Le représentant ou la représentante ou le courtier ou la courtière doit s’assurer que toutes les informations pertinentes, comme celles définies par la réglementation, soient communiquées au client ou à la cliente avant de lui proposer un produit d’assurance. Cela permet à ce dernier ou à cette dernière de mieux comprendre les options qui lui sont offertes ainsi que de saisir les relations professionnelles du représentant ou de la représentante ou du courtier ou de la courtière.

L’article 32 cherche à assurer une transparence totale dans les relations entre le représentant ou la représentante et le client ou la cliente. Ainsi, si le professionnel ou la professionnelle travaille pour un cabinet qui n’offre les produits que d’un seul assureur (en raison d’un contrat d’exclusivité), il doit en informer clairement le client ou la cliente pour éviter tout malentendu.

L’article 33 a pour objectif de protéger la confidentialité et les informations sensibles en séparant les autres informations personnelles recueillies lors de la souscription d’une assurance.

Finalement, l’article 36 cherche lui aussi à garantir la bonne gestion des renseignements sensibles de l’assuré ou de l’assurée. Le représentant ou la représentante en assurance doit veiller à ce que ces informations soient transmises exclusivement à l’assureur, sans être partagées avec d’autres parties, et il ne doit pas conserver de copies des documents relatifs à la réclamation.

Contenu obligatoire du dossier en assurance :

Un dossier doit invariablement contenir les éléments suivants:

• des renseignements de base sur le client ou la cliente ;
• des renseignements sur les objectifs du client ou de la cliente et sur sa situation personnelle et financière ;
• une analyse des besoins financiers (vie, protection du vivant, retraite, etc.) ;
• ïune copie du préavis de remplacement (s’il y a lieu), rempli et signé par le conseiller ou la conseillère et par le client ou la cliente.

Si le conseiller ou la conseillère est également planificateur financier ou planificatrice financière, le mandat de planification financière signé et daté de même que les rapports de planification financière doivent se retrouver au dossier.

Même si la liste est sommaire, certains éléments doivent encore être peaufinés en pratique ; le préavis de remplacement demeure bien souvent incomplet tout comme la complétion d’une analyse des besoins financiers qui reflète le plus fidèlement possible la situation du client ou de la cliente de même que ses besoins.

Le préavis de remplacement

Lorsqu’un remplacement de contrat d’assurance est effectué, il est important de s’assurer que tous les documents requis soient bien présents dans le dossier. Cela inclut, bien sûr, le préavis de remplacement, qui doit avoir été signé au préalable par le client ou la cliente et par le conseiller ou la conseillère. Il faut aussi les preuves d’envoi et les communications aux assureurs.

Il est important de rappeler que le préavis n’est pas une annulation du contrat d’assurance, mais plutôt un document comparatif qui permet au client ou à la cliente de comprendre les avantages et les inconvénients du remplacement de son contrat d’assurance. Bien que son objectif principal soit de protéger le client ou la cliente contre un remplacement désavantageux, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit d’un outil pour l’aider à prendre une décision éclairée.

Le préavis a aussi pour mission d’aviser l’assureur en cause du remplacement éventuel d’un de ses contrats en lui offrant la possibilité de communiquer avec le client ou la cliente afin de comprendre le changement demandé, tenter de le ou de la dissuader d’effectuer le remplacement et de lui offrir une meilleure option si c’est possible. Du point de vue du conseiller ou de la conseillère, le préavis est un outil qui lui permet de justifier sa recommandation de remplacer le contrat.

L’analyse des besoins financiers, la pierre angulaire du dossier client

Les conseillers ou conseillères en sécurité financière posent beaucoup de questions, ce qui peut paraître intrusif à certains clients ou clientes, surtout lorsqu’il s’agit de remplir des questionnaires de santé. Toutefois, il en va de ses obligations !

L’analyse des besoins financiers est en quelque sorte une photographie prise à un moment donné, de laquelle ressortent des constats, des recommandations et des décisions à prendre éventuellement. Mais quels éléments et informations devraient se trouver dans cette analyse ?

On y retrouve les renseignements personnels et professionnels du client ou de la cliente et de ses dépendants (sa famille) de même que ses principaux objectifs de vie.

Selon la nature de l’analyse, qu’il s’agisse d’une analyse des besoins en cas de décès, d’une analyse des besoins de vie ou d’une planification pour la retraite, le conseiller ou la conseillère prendra des nuances spécifiques en compte. Toutefois, dans tous les cas le conseiller ou la conseillère en sécurité financière s’assurera de dresser un bilan, confirmera le coût de vie ou procédera à un budget.

Pendant la rencontre il ou elle pourra au besoin démystifier certaines notions ou même expliquer des documents tels que les talons de paie, avantages sociaux (Assurances collectives et régime de retraite), déclarations de revenus, relevés hypothécaires. Ce processus de découverte permet non seulement de mieux connaître son client ou sa cliente, de l’informer, mais surtout de construire une relation de confiance. En fonction des objectifs du client ou de la cliente, de ses besoins et de ce qu’il ou elle possède déjà comme portefeuille de protections, le professionnel ou la professionnelle formulera des recommandations en matière d’assurance — vie, d’assurance salaire ou d’assurance maladies graves, ou encore d’un montant d’épargne souhaitable en vue de la retraite, dans le cas où une analyse de la retraite a également été réalisée.

Quelles sont les particularités à prendre en compte pour l’analyse des besoins financiers d’une entreprise ?

L’analyse des besoins financiers d’une entreprise nécessite de prendre en compte plusieurs particularités spécifiques. Tout d’abord, les renseignements de base concernant l’entreprise sont essentiels : son nom et sa dénomination sociale, ainsi que toute dénomination sociale utilisée. Il faudra également les coordonnées de l’entreprise (ses points de services) ainsi que les informations de contact, la date de fondation, etc. Ces informations se retrouvent notamment au Registraire des entreprises du Québec (REQ).

Cependant, l’aspect le plus pertinent de cette analyse réside dans l’examen de l’historique de l’entreprise, de sa constitution et de ses principales activités. Bien que ce genre d’informations se retrouvent fréquemment sur le site internet de cette dernière, rien ne remplace une discussion en face à face avec le PDG ou un membre clé de l’équipe pour obtenir un portrait plus précis et humain de l’entreprise.

Il est également essentiel de collecter les coordonnées des divers professionnels ou professionnelles (avocats ou avocates, comptables, banquiers ou banquières) qui gravitent autour de l’entreprise. Vous pourriez éventuellement collaborer avec eux !

Enfin, sur le plan organisationnel, il est nécessaire de disposer de l’organigramme de la compagnie, détaillant sa structure corporative, ainsi que d’identifier les décideurs principaux et la relève qui pourraient jouer un rôle clé dans l’évolution de l’entreprise !

Ces différentes informations permettent d’obtenir un portrait plus précis de l’entreprise, de bien comprendre la dynamique interne en plus d’anticiper les éventuels besoins futurs.

D’un point de vue financier, il est bon idéalement de retracer deux années d’états financiers usuels (y compris l’état des résultats, les bilans et les capitaux propres. Il faut également tenir compte des prêts en cours, des contrats de location (baux) ou de tout autre engagement contractuel en cours à respecter. La valeur marchande de l’entreprise est aussi un élément clé à considérer dans cette analyse.

D’un point de vue légal, il est important de prendre connaissance de la convention entre actionnaires, et de vérifier l’existence de fiducies ou de protections déjà en vigueur, lesquelles devront être analysées. Il sera aussi crucial de vérifier s’il existe des poursuites contre l’entreprise qui pourraient éventuellement affecter sa situation financière ou juridique.

Lors des discussions vous pourrez mieux comprendre les projets de l’entreprise, sa phase de croissance, son taux de croissance prévu et les caractéristiques de son marché. Toutes ces informations seront utiles pour réaliser une analyse complète des besoins corporatifs de l’entreprise et pour formuler des recommandations adaptées en matière de protection !

La lettre explicative

L’article 28 de la Loi sur la distribution des produits et services financiers stipule que le représentant et la représentante en assurance doit, avant la conclusion d’un contrat d’assurance, décrire le produit proposé au client ou à la cliente en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte ainsi que l’explication des exclusions le cas échéant.

Un grand devoir d’information et de formation repose sur les épaules du conseiller ou de la conseillère en sécurité financière et dépendamment du niveau d’éducation financière de son client ou de sa cliente, cela peut représenter un défi certain. En 2016, à la suite de travaux entrepris par l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), l’introduction de la lettre explicative est venue clarifier ce rôle. L’objectif de cette lettre était ainsi d’« expliquer dans un langage simple les raisons et objectifs qui ont mené à la souscription d’un produit d’assurance. Par produit d’assurance, on inclut également les fonds distincts ».

Cette initiative vise ainsi à garantir que le client ou la cliente comprenne pleinement les raisons derrière ses choix d’assurance et à lui fournir des explications claires sur les produits souscrits. D’autant plus que les produits d’assurance sont souvent souscrits pour une longue période de temps, parfois même à vie ! Et il n’est pas rare que, seulement quelques années après avoir souscrit un contrat d’assurance, un client ou une cliente ait complètement oublié sa motivation initiale qui l’a poussé à faire ce choix.

C’est là qu’intervient la lettre explicative, qui joue un rôle clé dans la transparence et la compréhension des décisions prises en matière d’assurance.

Les principales composantes de cette lettre explicative incluent le nom de l’assureur ainsi que des précisions sur le produit souscrit, de même que le type d’assurance correspondant. Ensuite, la lettre résume en termes usuels la situation du client ou de la cliente ainsi que de ses besoins et explique clairement ce qui a mené à la souscription du produit d’assurance en question. Il est possible que la recommandation ne réponde pas entièrement aux besoins du client ou de la cliente. Dans ce cas, la lettre explicative doit clairement indiquer les raisons de cette situation en plus de présenter un plan de suivi pour combler ces besoins ultérieurement. Par exemple, un client ou une cliente opte pour une protection partielle en raison de son budget limité pendant un congé parental. Dans ce cas, il sera important de prévoir un suivi lors du retour au travail.

De plus, si un produit permanent est suggéré alors qu’un besoin temporaire est présent, ou à l'inverse si on suggère un produit temporaire alors que le besoin est permanent, il est essentiel d’en expliquer les raisons au client ou à la cliente et de le documenter. Advenant qu’on investisse dans des fonds distincts, la lettre doit préciser la structure de frais appliquée, le cas échéant. De façon générale, l’idée est que le client ou la cliente saisisse toutes les informations de manière claire et accessible. Celles-ci devront donc être rédigées dans un langage simple, en évitant un langage trop juridique.

Documentation et bonnes pratiques d’affaires en lien avec la recommandation et la vente d’un produit d’assurance

Lors du processus d’analyse et de recommandation préalables à la vente d’un produit d’assurance, le conseiller ou la conseillère prendra soin de conserver les illustrations d’assurance qui auront été utilisées, notamment celles présentées lors des recommandations et évidemment celles qui ont été retenues.

Si le conseiller ou la conseillère possède des ententes avec plusieurs compagnies, il est suggéré de présenter au minimum trois illustrations/propositions comparables provenant de différentes compagnies. Il est également essentiel de conserver les propositions d’assurance soumises au client ou à la cliente durant l’étude de son dossier ainsi que le sommaire de la police d’assurance retenue et mise en vigueur. En outre l’accusé de réception de la police, les modifications et/ou l’illustration en vigueur signés par le ou la titulaire de la police au moment de la livraison doivent être conservés.

Si la police comporte des produits d’investissements, dans le cas d’une assurance vie universelle par exemple, ou encore si la recommandation en était une portant sur des produits de placements et de revenus tels que des fonds distincts, il est important de faire compléter et de conserver le(s) questionnaire(s) établissant le profil d’investisseur.

Documentation et bonnes pratiques d’affaires en lien avec la divulgation des liens et la détention d’information [Art.26 de la LDPSF] :

Dès la première rencontre avec son client ou sa cliente, le conseiller ou la conseillère ira chercher différentes autorisations telles qu’une autorisation pour la création d’un dossier client, le partage d’information, des procurations, etc.

Le conseiller ou la conseillère devra également présenter et conserver une preuve au dossier de la divulgation du nom des différents assureurs avec lesquels il ou elle a des contrats de distribution et des liens d’affaires.

Advenant que le conseiller ou la conseillère agisse pour un cabinet qui est assureur ou encore un cabinet qui est lié par un contrat d’exclusivité avec un seul assureur, le conseiller ou la conseillère verra à expliquer la situation au client ou à la cliente et conservera des preuves de cette discussion au dossier.

Il faut également conserver au dossier-client la preuve de remise d’une copie du document contenant les renseignements personnels qui ont servi à la recommandation.

Tous ces documents qui doivent être expliqués et signés peuvent venir alourdir la rencontre avec le client ou la cliente. Les conseillers ou les conseillères vont souvent trouver des façons astucieuses d’inclure dans les diverses étapes du processus de rencontres-client des portions « conformité ». Certains logiciels de gestion de la clientèle [CRM] qui offrent également des outils d’Analyse de besoins financiers vont d’ailleurs incorporer certaines des obligations dans leurs modèles d’analyse. Ces logiciels sont utilisés par la majorité des conseillers et conseillères et c’est réellement une pratique gagnante pour la conformité des dossiers.

En conclusion

Même si le contenu obligatoire d’un dossier en assurance peut être succinctement résumé en ce qui a trait aux obligations légales, les bonnes pratiques se sont considérablement étoffées au fil du temps.

L’ensemble du processus exige à la fois doigté et savoir-faire.

Au-delà de son expertise et de ses connaissances techniques, c’est plus que jamais l’intelligence émotionnelle du conseiller ou de la conseillère en sécurité financière qui apportera la plus grande valeur ajoutée au portrait global de la situation de l’individu ou de l’entrepreneur ou entrepreneuse. Cette capacité à comprendre et à répondre aux besoins émotionnels du client ou de la cliente contribue grandement à établir une relation de confiance et à offrir des solutions véritablement adaptées !